Online alışverişin yaygınlaşmasıyla birlikte, kargo teslimatında karşılaşılan en sık sorunlardan biri ürünün kırık ya da hasarlı gelmesidir. Bu durumda hem tüketici hakları hem de satıcının yükümlülükleri devreye girer. Bu yazıda, yurt içinde gerçekleşen teslimatlarda kırık/hasarlı ürün geldiğinde hangi adımları atmanız gerektiğini, haklarınızı nasıl koruyabileceğinizi ve süreci nasıl yürütmeniz gerektiğini adım adım ele alıyoruz.
Kargoyla gelen ürün teslim alındığında ilk olarak paketinin zarar görüp görmediğini ve fatura kontrol edilmelidir. Kargoda hasar olduğunda taşıyıcıya karşı hakların kullanılabilmesi için ürün teslim alınırken ihtirazi kayıt konması, kanunda belirtilen süreler ve şekilde bildirimde bulunulması gereklidir. Hasar ihbarında bulunulmadığı takdirde ürünün sözleşmeye uygun şekilde teslim edildiği yönünde taşıyıcı lehine bir karine oluşur.
Uygulamada eğer teslim için getirilen kargoda hasar bulunuyorsa kargo görevlisine hasar tespit tutanağı hazırlatılmalıdır. Kargoyu açarken video kaydı almanız ve yanınızda mümkünse şahit bulunması hak kaybına uğramamanız için önemlidir. Çoğu kargo görevlisi bu tutanağın hazırlanmasına yanaşmamakta ürünü bu şekilde ya teslim alın ya da geri verin şeklinde bir davranış tutumu gösteriyorlar. Kargo görevlileri hasar tespit tutanağının bulunmadığını söyleyerek ürünü bu şekilde teslim almanızı talep edebilirler. Kargo görevlisi belge,tutanak düzenlemek istemiyorsa ürünü teslim almadan görevliye iade edebilirsiniz. Şubeden gerekli tutanak düzenletilmesini sağlayarak da teslim alabilirsiniz. Yazımızın sonunda sizin de kolayca el yazınızla hazırlayabileceğiniz tutanak örneğine yer verilmiştir.
1. Hasar Tespiti ve Kargo Teslim Anı
- Paket teslim alındığında mutlaka kargo görevlisinin yanında paketin ambalajını kontrol edin.
- Ambalajda ezilme, yırtılma, ıslanma gibi bir durum varsa bunu teslim tutanağına yazdırın.
- Ürün açık ve hasarlı görünüyorsa, kargo görevlisi beklerken ürünü açın ve fotoğraf ya da video çekin.
- Tutanakta “ürün kırık geldi”, “ambalaj yırtık”, “kutuda ezilme var” gibi net ifadeler kullanın.
2. Satıcıya ve Kargo Firmasına Bildirim
- Hasarı tespit ettikten sonra en kısa sürede (mümkünse 24 saat içinde) satıcınıza durumu bildirmeniz önerilir.
- Yukarıda çektiğiniz görselleri ve teslim tutanağını e-posta ya da satıcının müşteri paneli üzerinden gönderin.
- Kargo firması ile de iletişime geçerek tutanağın kaydını oluşturun.
3. Kargo Firması sorumluluk Kabul Etmeyen Bir Tavır Takınırsa Hukuki Yollara Başvurun
- Satıcı ya da kargo firması haklarınızı ihlal ederse, tüketici hakem heyetine başvurma hakkınız vardır.
- Hakem heyetleri ya da arabuluculuk da alternatif çözüm yollarıdır. Başvuru ücretsizdir. Yargılama masrafı ve karşı vekalet ücreti gibi hukuki riskleri yoktur.
- Gerekirse ücretsiz tüketici danışma hattı (ALO 175) ya da il / ilçe tüketici hakem heyetlerinden bilgi alabilirsiniz.
Kargoda ürünü teslim alırken dikkatli olmak, ambalaj ve ürün durumunu belgelemek, satıcı ve kargo firmasına hasarı derhal bildirmek ve haklarınızı bilenerek hareket etmek önemlidir. Unutmayın: Hasarlı gelen bir ürün durumunda yasal olarak ücretsiz değişim, iade veya ücret iadesi hakkınız vardır. Bu adımları takip ederek hakkınızı etkin bir şekilde koruyabilirsiniz.
Tutanak
Tarih:…./…./…..
Kargo firması :…………………………
Talep eden Müşteri :………………………….
Kargo çıkış merkezi :…………………………
Kargo varış merkezi :………………………….
Fatura no :…………………………..
Kargo içeriği :…………………………… Parça adedi:…………………..
Hasarlı parça adedi :…………………………… Eksik parça adedi:…………..
Hasarın yeri :……………………………
Hasar türü : Hasarlı Kırık/Çatlak Islak Patlak Ezilme Eksik
Diğer :…………………………….( kargoda getirilen ürünün hasarıyla ilgili kişisel görüşleriniz)
Yukarıda tarafıma teslim edilmek üzere getirilen ürünle ilgili zararımın karşılanmasını talep ediyorum. Bu tutanak …./……/….. tarihinde …………. kargo firmasının ………….. isimli kargo dağıtım elemanı ile birlikte imza altına alınmıştır.
Müşteri adı soyadı Kargo görevlisi adı soyadı
Kargoyu teslim alan Kargoyu teslim eden
